samen zorgen
zit in ons dna

 

Organisatie icon Organisatie

terug naar Beleid

Aantal zorgcontacten

De zorgvraag fluctueert jaarlijks; vanaf 2014 zien we een toename in onze regio met een significante stijging van het aantal telefonische contacten. Onderstaande overzichten laten een hogere zorgvraag zien in onze regio ten opzichte van de landelijke zorgvraag. Mogelijke oorzaken zijn sociale omgevingsfactoren, vergrijzing en de zorgstelselwijziging.

De overzichten zijn gebaseerd op gegevens over het jaar 2018 van de Stichting Huisartsenpost Maastricht en Heuvelland (SHMH) en van de landelijke stichting NIVEL over 2017. Wanneer medio 2019 de NIVEL gegevens over 2018 verschijnen, zullen deze worden verwerkt in de hieronder gepresenteerde overzichten.

Productiecijfers 2018

Aantal zorgcontacten per type per jaar (SHMH, 2018)

Zorgcontacten grafiek 3 HAP

 

Zorgvraag per 100 inwoners Maastricht versus landelijk (NIVEL, 2017)

Zorgcontacten grafiek 4.1 HAP
zorgvraag per 1000 inwoners Maastricht en Heuvelland versus een referentie huisartsenpost en landelijk, naar type contact (NIVEL, 2017)

Zorgcontacten grafiek 4.2 HAP
van het totaal aantal consulten is een deel zelfverwijzer: patiënten die zonder afspraak de huisartsenpost bezoeken (SHMH, 2018)

Zorgcontacten tabel 9 HAP

Leeftijdsopbouw per type contact

Leeftijdsopbouw van de populatie in ons verzorgingsgebied (NIVEL, 2017)

Leftijdsopbouw grafiek 5 HAP
gemiddeld aantal patiënten per 1000 inwoners per leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

Leftijdsopbouw grafiek 5.1 HAP
gemiddeld aantal consulten per 1000 inwoners naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

Leftijdsopbouw grafiek 5.3 HAP
gemiddeld aantal telefonische consulten per 1000 inwoners naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

Leftijdsopbouw grafiek 5.4 HAP
gemiddeld aantal visites per 1000 inwoners naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

Leftijdsopbouw grafiek 5.5 HAP

Contacten per ICPC-hoofdstuk

gemiddeld aantal contacten per ICPC-hoofdstuk per 1000 inwoners (NIVEL, 2017)

icpc grafiek 6.1 HAP
totaal aantal consulten per ICPC-hoofdstuk in onze regio (SHMH, 2018)

In absolute zin is het totaal aantal consulten t.o.v. 2017 toegenomen met 182. In 2018 nam in het bijzonder het aantal consulten m.b.t. de categorie Algemeen, Huid en subcutis, Tractus digestivus en Urinewegen toe.icpc grafiek 6.2 HAP
totaal aantal telefonische consulten per ICPC-hoofdstuk in onze regio (SHMH, 2018)

In absolute zin nam het aantal telefonische consulten t.o.v. 2017 toe met 1.683. We zien in 2018 significante stijgingen m.b.t. Algemene klachten, Bewegingsapparaat, Tractus digestivus, Huid en subcutis, Tractus respiratorus, Psychische problemen en Sociale problemen.icpc grafiek 6.3 HAP
totaal aantal visites per ICPC-hoofdstuk in onze regio (SHMH, 2018)

In 2018 nam het aantal visites t.o.v. 2017 met 202 toe. Er was een significante toename in de categorieën Algemeen, Tractus digestivus, Oor en Bloed en bloedvormende organen.icpc grafiek 6.4 HAP

Urgenties

Opvallend zijn het relatief hoge aantal U3 en U4 urgenties en het relatief lage aantal U5 urgenties. Mogelijke verklaring: telefonische consulten krijgen niet standaard een U5 urgentie. In 2018 zijn we gestart met het inzoomen op de U4 zorgcontacten.

verdeling van urgentie van de contacten, per 1000 inwoners in het verzogingsgebied (NIVEL, 2017)

urgenties grafiek 7.1 HAP
gemiddeld aantal U1-contacten per 1000 inwoners van het verzorgingsgebied van uw HDS, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

urgenties grafiek 7.2 HAP
gemiddeld aantal U2-contacten per 1000 inwoners van het verzorgingsgebied van uw HDS, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

urgenties grafiek 7.3 HAP
gemiddeld aantal U3-contacten per 1000 inwoners van het verzorgingsgebied van uw HDS, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

urgenties grafiek 7.4 HAP
gemiddeld aantal U4-contacten per 1000 inwoners van het verzorgingsgebied van uw HDS, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

urgenties grafiek 7.5 HAP
gemiddeld aantal U5-contacten per 1000 inwoners van het verzorgingsgebied van uw HDS, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2017)

urgenties grafiek 7.6 HAP
urgentie van het contact met de huisartsenpost 2014-2018 (SHMH, 2018)urgenties grafiek 8.2 HAP

Telefonische bereikbaarheid

De streefnorm om per jaar 75% van alle telefoongesprekken, behalve de spoedlijn, binnen 2 minuten te beantwoorden staat de laatste jaren onder druk door de toename van het aantal binnenkomende oproepen in het callcentrum. Gemiddeld duurt een gesprek met de patiënt/beller 4,30 minuten. In 2018 konden we 74,2% van de binnenkomende telefoontjes op de niet-spoed lijn binnen 2 minuten aannemen. Het aannemen van de spoedlijn binnen 30 seconden is voor 94,7% gelukt. De streefnorm is 98%. Het aantal keren dat van de spoedlijn gebruik wordt gemaakt is in de loop der jaren gestegen. Op basis van de cijfers mag niet worden geconcludeerd dat de telefonische bereikbaarheid altijd conform de streefnormen is. Op piekmomenten halen we de streefnormen veelal niet.

aantal telefonische oproepen in callcentrum huisartsenpost (SHMH, 2018)

bereikbaarheid grafiek 10.1 HAP
aantal spoedoproepen in callcentrum huisartsenpost (SHMH, 2018)

bereikbaarheid grafiek 10.2 HAP

Autorisatie advies triagist

Patiënten bellen steeds vaker de huisartsenpost. Het merendeel van alle zorgvragen kan  telefonisch worden afgehandeld. Van de bijna 22.000 telefonisch gegeven adviezen in 2018 werd 80% door doktersassistenten/triagisten en 20% door huisartsen afgehandeld. Een advies van een triage-assistent wordt altijd gefiatteerd door een huisarts. De streefnorm is dat dit binnen 1 uur gebeurt.

Autorisatie zelfstandig afgehandeld advies doktersassistent (SHMH, 2018)

triagist grafiek 11 HAP

Responstijden consulten

De landelijke streefnorm voor U1 consulten is dat 90% van de patiënten binnen 20 minuten en 98% binnen 30 minuten door een huisarts gezien moet zijn. De streefnorm voor U2 consulten is dat 100% van de afspraken binnen 1 uur gepland moet zijn; het aannemen van het telefoongesprek wordt als starttijd genomen. Het werkproces aan de telefoon is zodanig dat een patiënt met een U1 urgentie overgedragen wordt aan de ambulance, tenzij de patiënt al onderweg is. Patiënten met een U2 urgentie kunnen direct komen. In de praktijk blijkt dat patiënten niet altijd binnen een uur op de huisartsenpost zijn. Het werkproces aan de balie is zodanig dat patiënten met een U1 of U2 urgentie respectievelijk direct of zo spoedig mogelijk door een huisarts worden gezien.

Responstijden visites

Dagelijks wordt gemonitord of urgente visites op tijd worden gereden. Bij alle levensbedreigende spoed (U1) visites is de huisarts in 100% van de gevallen op tijd aanwezig. Bij de visites met een U2 of U3 urgentie kan de huisarts niet altijd conform de streefnorm aanwezig zijn. Het werkproces in het callcentrum is zodanig georganiseerd dat hierop wordt geanticipeerd. Kan een visite niet op tijd gereden worden dan belt de doktersassistent met de patiënt om opnieuw de urgentie te beoordelen. Indien nodig wordt de visite overgedragen aan de Meldkamer/Ambulancedienst.

Klachten en meldingen

Het zorgvuldig omgaan met klachten over de zorgverlening van patienten maakt onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Op basis van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is de SHMH aangesloten bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg. Tot op heden zijn er geen klachten behandeld door deze stichting. Indien de klacht over meerdere acute zorgaanbieders gaat, wordt deze volgens de TICM-procedure in behandeling genomen. Het melden van een incident of calamiteit door een zorgverlener(s) vergt een cultuur waarin geborgenheid en veiligheid van groot belang zijn. Uitgangspunt bij de behandeling van een melding is de persoonlijke benadering richting de melder, de patiënt en/of familie en/of andere betrokkene(n). 

Hieronder het overzicht van het aantal klachten en meldingen. Het totaal aantal klachten blijft laag ten opzichte van het aantal zorgcontacten per jaar. De laatste jaren zien we dat de aard van de klachten verschuift naar meer klachten m.b.t. de relatie tussen arts en patiënt en klachten van behandel-technische aard. 

klachten en meldingen 2018 (SHMH, 2018)klachten grafiek 14 HAP

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie vindt u hier. OK