Aantal zorgcontacten

De totale acute huisartsenzorgvraag in onze regio is de laatste drie jaar stabiel gebleven; wel zien we in 2020 een verschuiving van minder consulten op de huisartsenpost naar meer telefonische afhandeling van hulpvragen. Deze verschuiving is voornamelijk veroorzaakt door alle maatregelen rondom het Coronavirus. Uit de verkregen rapportages van het NIVEL (2020) zien we in onze regio nog altijd een hogere zorgvraag per type contact ten opzichte van de landelijke zorgvraag. Mogelijke oorzaken zijn sociaal economische omgevingsfactoren en de vergrijzing.

Productie cijfers 2020 en 2021

Aantal zorgcontacten per type per jaar (SHMH, 2020)

 

Zorgvraag per 1000 inwoners Maastricht en Heuvelland versus een referentie huisartsenpost en landelijk, naar type contact (NIVEL, 2020)

Van het totaal aantal consulten is een deel zelfverwijzer: patiënten die zonder afspraak de huisartsenpost bezoeken. In 2020 is vanwege Corona extra aandacht gegeven aan het dringende advies om eerst te bellen met de huisartsenpost. Dit in verband met het beperkte aantal zitplekken in de wachtkamer vanwege de 1,5 meter maatregel. Dit heeft ertoe geleid dat er veel minder zelfverwijzers op de huisartsenpost zijn gezien (SHMH, 2020)

Leeftijdsopbouw per type contact

Leeftijdsopbouw van de populatie in ons verzorgingsgebied (NIVEL, 2020) laat zien dat er verhoudingsgewijs meer 65-plussers woonachtig zijn in ons gebied. Het feit dat Maastricht een studentenstad is verklaart het relatief hoge aantal personen in de categorie 18-44 jarigen.

Gemiddeld aantal huisartsenpost gebruikers per 1000 inwoners per leeftijdsgroep (NIVEL, 2020). Onze regio kent een hogere zorgvraag per leeftijdscategorie.

Contacten per ICPC-hoofdstuk

Totaal aantal consulten per ICPC-hoofdstuk in onze regio (SHMH, 2020)

Totaal aantal telefonische consulten per ICPC-hoofdstuk in onze regio (SHMH, 2020)

Totaal aantal visites per ICPC-hoofdstuk in onze regio

Gemiddeld aantal contacten per ICPC-hoofdstuk per 1000 inwoners (NIVEL, 2020) in vergelijking met andere regio’s:

Urgenties

Opvallend zijn het relatief hoge aantal U3 en U4 urgenties en het relatief lage aantal U5 urgenties. Mogelijke verklaring: telefonische consulten krijgen niet standaard een U5 urgentie. In onderstaande overzichten kunt u ons verzorgingsgebied vergelijken met een huisartsenpost van dezelfde grootte als die van ons en met het gemiddelde in Nederland.

Verdeling van urgentie van de contacten, per 1000 inwoners in ons verzorgingsgebied (NIVEL, 2020)

Gemiddeld aantal U1-contacten per 1000 inwoners in onze regio en elders, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2020)

Gemiddeld aantal U2-contacten per 1000 inwoners in onze regio en elders, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2020)

Gemiddeld aantal U3-contacten per 1000 inwoners in onze regio en elders, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2020)

Gemiddeld aantal U4-contacten per 1000 inwoners in onze regio en elders, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2020)

Gemiddeld aantal U5-contacten per 1000 inwoners in onze regio, naar leeftijdsgroep (NIVEL, 2020)

Urgentie van het contact met de huisartsenpost de afgelopen 5 jaar (SHMH, 2020)

Telefonische bereikbaarheid

De streefnorm om per jaar 75% van alle telefoongesprekken, behalve de spoedlijn, binnen 2 minuten te beantwoorden staat de laatste jaren onder druk door de toename van het aantal binnenkomende oproepen in het callcentrum en de veranderde werkwijze in ons callcentrum. Meer zorgvragen worden telefonisch afgehandeld en dat kost meer tijd. In 2020 is de gemiddelde duur van een gesprek met de patiënt/beller 5,34 minuten; een toename van 1 minuut ten opzichte van een jaar ervoor. In 2019 konden we nog 76,6% van de binnenkomende telefoontjes op de niet-spoed lijn binnen 2 minuten aannemen. In 2020 is dat percentage gedaald naar 67,9%. De landelijke streefnorm is 75%. Het aannemen van de spoedlijn binnen 30 seconden is voor 95,5% gelukt. De streefnorm is 98%. Opvallend is de toename van het aantal spoedoproepen in 2020. We monitoren onze telefonische bereikbaarheid en nemen indien noodzakelijk passende maatregelen om de kwaliteit van onze dienstverlening hoog te houden.

Aantal telefonische oproepen in callcentrum huisartsenpost (SHMH, 2020)

Aantal spoedoproepen in callcentrum huisartsenpost (SHMH, 2020)

Autorisatie advies triagist

Het merendeel van de zorgvragen wordt telefonisch afgehandeld. In 2020 zijn ruim 26.000 telefonisch behandeladviezen gegeven: 82 % hiervan door doktersassistenten/triagisten en 18% door huisartsen. Een advies van een triage-assistent wordt altijd gefiatteerd door een huisarts. De streefnorm is dat dit binnen 1 uur gebeurt.

Autorisatie zelfstandig afgehandeld advies doktersassistent over de afgelopen 5 jaar (SHMH, 2020)

Responstijden consulten

De landelijke streefnorm voor U1 consulten is dat 90% van de patiënten binnen 20 minuten en 98% binnen 30 minuten door een huisarts gezien moet zijn. De streefnorm voor U2 consulten is dat 100% van de afspraken binnen 1 uur gepland moet zijn; het aannemen van het telefoongesprek wordt als starttijd genomen. Het werkproces aan de telefoon is zodanig dat een patiënt met een U1 urgentie overgedragen wordt aan de ambulance, tenzij de patiënt al onderweg is. Patiënten met een U2 urgentie kunnen direct komen. In de praktijk blijkt dat patiënten niet altijd binnen een uur op de huisartsenpost aankomen. Het werkproces aan de balie is zodanig dat patiënten met een U1 of U2 urgentie respectievelijk direct of zo spoedig mogelijk door een huisarts worden gezien.

Responstijden visites

Dagelijks wordt gemonitord of urgente visites op tijd worden gereden. Bij alle levensbedreigende spoed (U1) visites is de huisarts in 100% van de gevallen op tijd aanwezig. Bij de visites met een U2 of U3 urgentie kan de huisarts niet altijd conform de streefnorm aanwezig zijn. Het werkproces in het callcentrum is zodanig georganiseerd dat hierop wordt geanticipeerd. Kan een visite niet op tijd gereden worden dan belt de doktersassistent met de patiënt om opnieuw de urgentie te beoordelen. Indien nodig wordt de visite overgedragen aan de Meldkamer/Ambulancedienst.

Klachten en meldingen

Het zorgvuldig omgaan met klachten over de zorgverlening van patiënten maakt onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Op basis van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is de SHMH aangesloten bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg. Tot op heden zijn er geen klachten behandeld door deze stichting. Indien de klacht over meerdere acute zorgaanbieders gaat, wordt deze volgens de TICM-procedure in behandeling genomen. Het melden van een incident of calamiteit door een zorgverlener(s) vergt een cultuur waarin geborgenheid en veiligheid van groot belang zijn. Uitgangspunt bij de behandeling van een melding is de persoonlijke benadering richting de melder, de patiënt en/of familie en/of andere betrokkene(n).

Klachten en meldingen 2020